根據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》,我國(guó)的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類,產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開(kāi)展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對(duì)于服務(wù)認(rèn)證來(lái)說(shuō),總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),2011年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2007年,由國(guó)家商務(wù)部推薦、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn),認(rèn)證中心依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了售后服務(wù)認(rèn)證。
在商務(wù)部、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作,形成了200多萬(wàn)字的售后服務(wù)報(bào)告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。
隨著《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開(kāi)展,我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止,先后有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過(guò)了國(guó)標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。
售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認(rèn)證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí),證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性,獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可,企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,以供消費(fèi)者放心選購(gòu),也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn),于2011年12月30日由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布,規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素,包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。
商品售后服務(wù)不僅包括商品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷,例如建立客戶資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個(gè)最為重要的環(huán)節(jié),它既是一個(gè)服務(wù)流程的末端,也是新一輪銷售與服務(wù)的起點(diǎn),是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。
該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià),以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證企業(yè)的主要目的是:
1.客觀反映我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況,準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平。
2.傳承并發(fā)揚(yáng)售后服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn),發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足。
3.促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn),提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀指導(dǎo)。
4.通過(guò)政府扶持,各個(gè)行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo),逐步完善國(guó)內(nèi)的普遍服務(wù)水平的提高。
5.激勵(lì)企業(yè)通過(guò)認(rèn)證,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng),同時(shí)提高自身在對(duì)外宣傳、誠(chéng)信、招投標(biāo)等各項(xiàng)領(lǐng)域中知名度。
申請(qǐng)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系需要哪些資料?
1、認(rèn)證申請(qǐng)書(shū),包括申請(qǐng)組織的服務(wù)提供活動(dòng)等情況的說(shuō)明;
2、法律地位的證明文件(包括:企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書(shū)、社會(huì)團(tuán)體登記證書(shū)、非企業(yè)法人登記證書(shū)、黨政機(jī)關(guān)設(shè)立文件等)的復(fù)印件。
3、若服務(wù)覆蓋多場(chǎng)所活動(dòng),應(yīng)附每個(gè)場(chǎng)所的法律地位證明文件的復(fù)印件(適用時(shí));
4、組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)(三證合一則不需要)的復(fù)印件;
5、服務(wù)覆蓋的活動(dòng)所涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質(zhì)證書(shū)、強(qiáng)制性認(rèn)證證書(shū)等的復(fù)印件;
6、多場(chǎng)所活動(dòng)、活動(dòng)分包情況;
7、服務(wù)手冊(cè)及必要的程序文件;
8、服務(wù)已有效運(yùn)行一定期限的說(shuō)明;
9、申請(qǐng)認(rèn)證的范圍;
10、申請(qǐng)方同意遵守服務(wù)認(rèn)證要求,提供審查所需要的信息的承諾;
11、受審查方簡(jiǎn)況,包括組織的性質(zhì)、名稱、地址、法律地位以及有關(guān)的人力和技術(shù)資源;
12、有關(guān)受審查方服務(wù)及其活動(dòng)的一般信息;
13、對(duì)擬認(rèn)證的服務(wù)所適用的標(biāo)準(zhǔn)或其他引用文件的說(shuō)明;
14、其他與認(rèn)證審查有關(guān)的必要文件。
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